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El CEO de la aerolínea habla para Infofranquicias

Vueling ¿más?

L.M.

Inició e impulsó el crecimiento de Clickair hasta llegar a 26 Airbus 320 y operar 58 rutas europeas. En 2009, culminó con éxito la fusión entre Clickair y Vueling, convirtiendo a la nueva Vueling en la segunda aerolínea más grande de España. Alex Cruz explica las estrategias de una gran empresa.

I: Una de las claves de una aerolínea de bajo coste como Vueling es mantener una estructura de costes baja. ¿Cómo se consigue esto sin afectar a la calidad y la comodidad de los pasajeros?

A.C: Es una cuestión de eficiencia y mentalidad. Innovar utilizando la tecnología a favor de los costes con objetivos concretos sobre áreas en las cuales, a través de negociaciones y replanteamientos, existen oportunidades para optimizarlos. Siempre añadiendo nuevos servicios y nuevos productos que realmente aporten un valor añadido a la experiencia en vuelo del pasajero.

I: ¿Qué otras claves resaltaría para el éxito de una compañía low cost?
A.C: A nosotros nos gusta que nos posicionen como aerolínea de “costes bajos”, híbrida, que busca constantemente innovar como valor clave de nuestro desarrollo, tanto de producto como de empresa.
Nuestro plan de negocio y de mejora de Vueling va más allá del modelo hasta ahora conocido como low cost y nos encaminamos hacia un modelo que ofrece poco a poco los servicios de las aerolíneas tradicionales pero a precios altamente competitivos. En esa línea, Vueling presenta una amplia oferta de servicios que atienden las necesidades de los pasajeros de negocios que en estos momentos representan más del 40% del total de nuestros pasajeros.
Así mismo, desde julio del 2010 ofrecemos a nuestros clientes un amplio abanico de vuelos en conexión desde el aeropuerto de El Prat en Barcelona tanto a otros destinos europeos a través de nuestra propia red como a destinos intercontinentales como Sao Paolo y Miami a través de los vuelos transoceánicos de Iberia en Barcelona.

I: ¿Cómo se consigue transmitir al cliente que una aerolínea de bajo coste no significa menor comodidad, calidad, servicio al cliente…?
A.C: A través del contacto directo. El cliente sólo tiene que volar con nosotros para comprobar que, por un precio muy asequible tiene acceso a unos servicios de aerolínea tradicional.

I: ¿Dónde y cómo encuentran la diferenciación con otras compañías de bajo coste?
A.C:  Volamos a los aeropuertos principales. Ofrecemos servicios adicionales que transforman el vuelo en una experiencia mucho más cómoda, fácil y práctica. Un ejemplo es el Pack Go!, diseñado especialmente para los pasajeros de negocios; ofrece embarque preferente, flexibilidad en el cambio de vuelos el mismo día, asignación de asiento y tarjeta de embarque al instante. Otra gran diferenciación es que uno de nuestros canales de venta principales son las agencias de viaje.

I: Le he escuchado decir en alguna entrevista que uno de sus objetivos es ofrecer siempre un mejor producto. ¿Cómo lo hacen? ¿En qué basan su innovación? ¿Qué aspectos buscan mejorar?
A.C: Buscamos mejorar la experiencia de vuelo ofreciendo las mejores rutas a los mejores precios con un servicio de calidad que se adapta a las necesidades de los distintos tipos de pasajero que viajan con nosotros. 

I: ¿Qué cifras registraron en 2010?
A.C:  Vueling ha transportado más de 11 millones de pasajeros en el 2010. La compañía ha operado 84.435 vuelos (un 35% más que el año anterior).
Estas cifras de tráfico han permitido aumentar el liderazgo de Vueling en el aeropuerto de Barcelona con una cuota del 26%. Además Vueling, fue la compañía líder también en bases como Bilbao, Sevilla e Ibiza. Todo siendo una compañía rentable con un beneficio neto en el 2010 de 46 millones de euros.

I: Quieren crecer ‘de manera rentable’. ¿Cómo planean hacerlo?
A.C: La estrategia fundamentalmente se basa en la consolidación en España y el crecimiento en los mercados internacionales gracias sobre todo a la apertura de las nuevas bases de Amsterdam y Toulouse. Este paso es estratégico porque inicia una nueva fase de desarrollo fuera de nuestro país que valida el trabajo realizado durante años preparándonos para competir en el escenario europeo.

I: Vueling tiene una importante presencia, muy activa, en las redes sociales. ¿Qué consigue una empresa con este tipo de actividad en Facebook o Twitter? 
A.C:  Las redes sociales tienen un papel divulgativo que nos ofrece un canal de comunicación e interacción con nuestros clientes, pero además nos permiten potenciar nuestra marca y experimentar con un nuevo canal de ventas. Acabamos de lanzar una aplicación para Facebook que permite a los usuarios incorporar un buscador de vuelos en su perfil y compartirlo con sus seguidores o amigos. El marketing viral es una herramienta clave para generar un impacto mayor y más cercano en el cliente, y esto es precisamente lo que se consigue con la creación de buscadores integrados en las redes sociales. Atraer a nuevos clientes para interactuar con ellos.
A través de Twitter lo que hemos creado es una nueva vía para gestionar la atención al cliente de manera más directa y rápida que se ha convertido en clave en momentos como la nube volcánica o la huelga de controladores.

I: El 24 de marzo se celebró el Vueling Day, en el que regalaron 100 vuelos a través de Facebook. ¿Con qué objetivo se organizó esta promoción?
A.C:  El Vueling Day se planteó como una promoción a nivel nacional y cuyo objetivo consistía en dar a conocer las nuevas rutas para este verano. Durante 10 horas la compañía aérea regalaba vuelos a un destino concreto y la única condición para participar era ser seguidor de VuelingPeople en Facebook. París, Amsterdam, Roma, Mykonos, Creta, Malta, Tel Aviv, Dubrovnik, Toulouse y Zúrich fueron las ciudades escogidas.
Logramos duplicar el número de nuestros fans en facebook en menos de cuatro horas, alcanzando la cifra de 95.000 seguidores. El mix de canales utilizados en la campaña, promoción en medios tradicionales (televisión, radio y prensa escrita) unido a la viralidad de la red social, dieron como resultado una de las acciones más exitosas de Facebook en España.

I: ¿Qué previsiones de crecimiento tienen para este 2011?
A.C: Vamos a añadir seis nuevos aviones a nuestra flota existente para atender a la actividad en las nuevas bases en Amsterdam y Toulouse y también aumentarán nuestras rutas y frecuencias en los mercados actuales.

I: Vueling destaca por sus constantes promociones, que motivan la compra de billetes.¿Qué se busca conseguir?
A.C:  Se busca que nuestro público objetivo nos conozca bien, tanto nuestras rutas como nuestros servicios.

I: ¿A través de qué canales vende Vueling?
A.C:  Nuestros canales de venta integran el canal de directo (nuestra página web principalmente y nuestra central de reservas telefónica) y el canal indirecto (agencias de viajes).

I: ¿Cómo se adapta la compañía al consumidor? ¿Hasta qué punto se personaliza?
A.C:  El comportamiento del consumidor, sus gustos y necesidades son algo que se estudia continuamente desde nuestro departamento de marketing y atención al cliente. Intentamos dar respuestas a diferentes necesidades.

I: Desde una compañía tan grande, en la que el contacto con el cliente final es complicado, ¿qué cree que es lo más importante para que el consumidor esté satisfecho y suplir esa falta de contacto directo?
A.C:  Servicio, Servicio y Servicio. Nosotros somos una compañía con muchos puntos de relación con el cliente: el check-in, el avión, nuestro departamento de atención al cliente…..Y como ya he comentado anteriormente, las redes sociales se están convirtiendo en una herramienta muy útil también en este sentido.

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