La externacionalización de servicios ya no es exclusividad de las grandes empresas. Pymes, franquiciadores y franquiciados se benefician de estos servicios que, según los profesionales del sector, irán creciendo más y más. Cuáles son y cómo entrar nos lo explica Pere San Martín, Director General de Arvato Marketing Services y Vicepresidente de la Asociación Española de Economía Digital.
Hemos hablado con él, con el director general de Arvato, con la idea de conocer qué está pasando en el mundo empresarial y cómo la externacionalización de los servicios puede ser una solución de ahorro para las pymes. Arvato centra sus servicios en la gestión integral de los clientes de las empresas, desde procesos de calidad de datos hasta la gestión del cobro. "También podemos ayudar en programas de expansión/contracción de puntos de gestión (tiendas, restaurante, oficinas de una red financiera, etc), programas de diálogo con los clientes (la gestión integral de comunicación ONE2ONE), etc".
En España seguimos las tendencias de otros países en los que la externalización juega un papel fundamental. La desconfianza de que un proveedor externo entendiera el negocio y fuese capaz de ofrecer el servicio adecuado en cada caso está desapareciendo y cada día más las compañías externalizan parte de su proceso de negocio.
Una opción que las franquicias pueden empezar a valorar.
I.- ¿Cómo se gestionan estos servicios a los potenciales clientes?
P.S.M.- Trabajamos en lo que se denomina SAAS, Software As A Services o como lo enfocamos nosotros: Solution AS A Services. Con esta fórmula ofrecemos una solución integral en la que el cliente no tiene que acometer ningún tipo de inversión y paga por uso de la solución.
I.- ¿Es la fraquicia un cliente atractivo? ¿Por qué?
P.S.M.-Sí, la franquicia es un colectivo atractivo tanto desde el punto de vista del franquiciador, como del franquiciado. El franquiciador incrementa el conocimiento del negocio y lo hace desde un enfoque totalmente objetivo. Con Geostat (Solución de geomarketing) puede definir las zonas de actuación de cada tienda, conocer el mercado potencial de la zona, medir la competencia, la canibalización con otras franquicias y de esta forma tomar las decisiones adecuadas. El franquiciado puede decidir si le interesa la zona en base a los resultados del estudio.
En el plano más operativo del día a día en la gestión de clientes, con nuestra solución de programas de diálogo, tanto franquiciador como franquiciado tendrán un canal de comunicación bidireccional con sus clientes (Diálogo) y podrán medir de forma inmediata el resultado de sus acciones. Hemos constatado que con la implantación de un programa de Diálogo adecuado se incrementa el importe del ticket de compra y se rentabilizan las acciones de promoción llevadas a cabo. Además se incrementa la satisfacción del cliente y la vinculación con la marca.
I.- ¿Existe algún sector más proclive que otro para estos servicios?
P.S.M.-Todos los sectores que cuenten con clientes finales y/o puntos de venta son target para este tipo de soluciones.
I.- ¿Y ya hay empresas que han confiado en estos servicios?
P.S.M.-Un buen ejemplo de modelo de externalización de servicios es la solución de Geomarketing que provee nuestra compañía a los miembros de la asociación de Franquicias Amicca. Esta asociación cuenta con más de 50 cadenas de franquicia asociadas, como pueden ser Gocco, Mc Donalds, Julia, Juguettos, Adolfo Dominguez,…y sus miembros pueden acceder a una plataforma de análisis del mercado y estudio de ubicaciones a través de una solución en la web que no implica costes de implantación, mantenimiento ó arquitectura y que permite la flexibilidad de acceder a ella desde cualquier ubicación.
I.- Cuando llega un cliente ¿Cuál es el procedimiento?
P.S.M.- Primero escuchamos sus necesidades, después le explicamos la forma en la que abordaríamos el proyecto (fases de periodos de entre tres y seis meses para poder gestionar el cambio y adaptar la solución) y por último nos ponemos a trabajar conjuntamente en la implantación. Nuestra forma de trabajar está orientada a resultados y es muy importante el trabajo conjunto entre arvato y la empresa que contrata nuestros servicios.
I.- ¿Son estas nuevas formas de trabajar las que se impondrán cada vez más en las empresas de cara al futuro?
P.S.M.-Mi opinión es un rotundo sí. Cada vez más las empresas dedican sus esfuerzos a su core business y buscan partners o proveedores para las necesidades “auxiliares”, evitan inversiones en tecnología que saben que se quedará obsoleta en breve y huyen de crear departamentos para los servicios que pueden externalizar.
I.- ¿Suponen un ahorro para las empresas?
P.S.M.- Cuando externalizas un servicio lo haces con un especialista que aprovecha conocimiento y economías de escala. Los ahorros pueden suponer hasta un 50% del “coste” que tenía la empresa. Algunas veces este ahorro no se ve reflejado directamente en el coste, sino en el éxito del servicio.
I.- ¿Qué es lo más solicitado por las empresas?
P.S.M.- Hoy en día lo más solicitado es resultado a corto plazo. Nuestros servicios tienen que ir orientados a reducir el coste relativo de la empresa. ¿Qué significa relativo? Que en muchas ocasiones para poder rentabilizar la apertura de un nuevo establecimiento debemos invertir en analizar la zona, a priori parece un mayor coste, pero está comprobado que permite decidir con menos margen de error. Abrir una establecimiento en una zona poco adecuada tiene unos costes enormes. Lo mismo ocurre en un proceso de captación de nuevos clientes o en el envío de promociones a clientes existentes. Nuestras soluciones permiten analizar antes de decidir……