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miércoles, 20 de agosto de 2014

El manual de operaciones: la herramienta más necesaria y la menos valorada

Franquicias y Negocios

Para una red de franquicias el Manual de Operaciones resulta un instrumento fundamental, ya que es el documento que les permite hacer tangible y transmisible su conocimiento.

Es clave para franquiciar con probabilidades de éxito, por lo que es importante que las empresas franquiciadoras lo desarrollen y lo mantengan al día.
Una de las tres piedras angulares de la franquicia es, junto con la marca y el cuadro de exclusividades, el conocimiento, o saber hacer. Franquiciar un negocio significa, entre otras cosas, recopilar ese conocimiento, hacerlo objetivo y tangible documentándolo en un Manual de Operaciones, y transmitirlo mediante cursos de formación a los miembros que se van incorporando a la red, de forma que todos los que la conforman operen de manera uniforme y contribuyan a consolidar la imagen de marca.

El objetivo de toda empresa debe ser evolucionar, y para ello debe diferenciarse de la competencia construyendo una ventaja competitiva a largo plazo que satisfaga a sus clientes y asegure su supervivencia. En la práctica, las empresas tienen pocos elementos realmente diferenciadores. Casi todos sus activos están disponibles en el mercado pudiendo comprarlos cualquier empresa del sector. Sin embargo el conocimiento es el único activo que no se encuentra en el mercado y, por lo tanto, tiene un valor muy elevado y sin duda puede ser un elemento muy diferenciador. El Manual de Operaciones es el documento que les permite hacer tangible y transmisible su conocimiento, por lo que para una red de franquicias resulta, aún más que para cualquier otra empresa, una herramienta fundamental.

En una red de franquicias, el franquiciador es el responsable de la producción del Manual de Operaciones, que será entregado a cada franquiciado en “préstamo” por la duración del periodo de franquicia.

Importancia de un buen manual

Como hemos comentado anteriormente, el Manual es una parte esencial del proceso en el que el franquiciador transfiere el know-how del funcionamiento del negocio a cada uno de sus franquiciados. Son varios los argumentos que deben convencer a un franquiciador de la importancia, primero de tener un Manual completo, y luego de tenerlo bien actualizado, ya que:

  • El Manual es un complemento del contrato. El Manual es un documento al que el contrato hace referencia, ya que en él se explica que el franquiciado deberá actuar “según el manual de operaciones”, luego si no hay Manual el contrato puede resultar incompleto o insuficiente para regular la relación de franquicia.
  • En una franquicia se transmite un know how o saber hacer, el cual se explícita en un Manual de operaciones. Si no hay Manual ¿cómo puede transmitirse el know how?
  • El Manual es la norma de funcionamiento de la cadena, si no hay Manual ¿cómo podrá un supervisor pedirle a un franquiciado que actúe de tal o cuál manera, si no hay ninguna norma descrita y objetiva a la que atenerse?
  • Una franquicia se basa en la marca, y la marca se basa en que los clientes reconozcan que el servicio es el mismo. Luego mantener los estándares de servicio en todos los establecimientos de la cadena es un punto vital, si no hay Manual en el que se definen los estándares ¿cómo van a trabajar todos los puntos por igual?
  • Una franquicia se basa también en que va a tener que copiar muchas veces su negocio de una manera más eficiente que si un empresario independiente lo monta por su cuenta, lo cual significa que va a tener que entrenar a mucha gente. ¿Cómo va a entrenar rápido a mucha gente en la gestión de su negocio si no lo tiene todo previamente detallado? ¿Va a pensar el Manual cada vez que entrene a un inversor?

Las funciones principales del Manual de Operaciones son:

  • Guía de referencia que tienen los integrantes de la cadena.
  • Homogeneidad en la información disponible.
  • Sistematización del know-how para hacerlo fácilmente transmisible.
  • Acelerar el tiempo de formación del franquiciado.
  • Facilitar los cambios de procedimientos.

Un buen manual debe conseguir además:

  • Transmitir confianza a un franquiciado potencial, al ver que realmente se tiene el negocio preparado para ser reproducido.
  • Demostrar que el franquiciador está altamente comprometido con la Franquicia.
  • Reforzar la importancia que se da a la Imagen Corporativa.
  • Ser un punto de referencia comprensible para todos los aspectos de la operativa diaria del negocio.
  • Ayudar a mantener los estándares de calidad en toda la organización.


Fases para desarrollar un Manual de Operaciones

Las principales fases que deben cubrirse a la hora de desarrollar un Manual de Operaciones son:

  • Detectar las variables claves del negocio: La primera fase es identificar y consensuar  los valores de la Marca y las Ventajas Competitivas. Se debe identificar cuáles son los elementos claves que hacen que el negocio sea rentable y se mantenga el valor de la marca.
  • Detectar las operaciones y procesos críticos: En segundo lugar se identificarán los procesos críticos que influyen en la creación de las Ventajas Competitivas.
  • Definir la estructura del Manual: Acto seguido se deberá concretar la estructura que daremos al documento, considerando los submanuales que se necesitarán, y dentro de cada uno los niveles de título y orden de los mismos.
  • Identificar y Extraer el conocimiento: El conocimiento está en la cabeza de las personas que componen la central franquiciadora, y para poder extraerlo el mejor método es mediante la aplicación de cuestionarios. La clave está en realizar preguntas concretas y ordenadas de forma que facilite las respuestas de los entrevistados. Seguramente este sea el paso más complejo en el desarrollo de un Manual.
  • Documentar el conocimiento: A medida que se extrae el conocimiento, se irá documentando mediante un programa editor de textos, redactando de forma sencilla y directa. Siempre que sea posible se intentará escribir esquemáticamente, utilizando diagramas, esquemas y tablas, ya que facilitan la comprensión visual.  Para un Manual no hay contenido estándar, cada negocio es distinto y es preciso tener claro lo que se le quiere comunicar al franquiciado.
  • Ajustar desviaciones: Una vez el primer borrador se haya completado, es muy recomendable dejar que los distintos miembros de la empresa que han participado en la extracción de conocimiento lo revisen, ya que suele ser habitual que aparezcan desviaciones entre lo que se explica, lo que se entiende y lo que se escribe.

 

Consejos prácticos para obtener un buen manual

Para que un Manual cumpla con su función debe ser comprensible y debe cubrir todos los aspectos del negocio. Los contenidos se deben presentar de manera informativa, instructiva y detallada para que al franquiciado no le quede ninguna duda de lo que tiene que hacer. El contenido nunca debe ser ambiguo. Esto es particularmente importante ya que el contrato obliga al franquiciado a operar según el Manual. Un Manual de Operaciones no es un conjunto de hojas sueltas, sino un completo documento diseñado y desarrollado especialmente para servir como instrumento de formación y referencia a todos los miembros de la cadena.
Hay cuatro criterios básicos que deben seguirse a la hora de diseñar un Manual:

  1. Facilidad de uso: Para que sea fácil de localizar la información es conveniente utilizar un sistema de títulos, subtítulos e índices. Para el usuario del Manual debe resultar sencillo “navegar” por la información con relativa rapidez encontrando lo que necesita saber.
  2. Facilidad de comprensión: El contenido debe estar escrito con un lenguaje sencillo y con un estilo de expresión que facilite la lectura. El Manual no es un libro sino un punto de referencia que cubre todos los aspectos de la Franquicia, de modo que se puede escribir en formato esquemático, simplificando así la tarea de redacción.
  3. Aspecto atractivo: Aunque no sea un documento comercial, forma parte esencial de la imagen de marca, así que se debe cuidar cada detalle para que quede un documento estéticamente impecable. El Manual es un reflejo de la profesionalidad del franquiciador, por lo tanto, no sólo debe ser bueno sino que debe parecerlo. Se debe usar papel corporativo con un encabezado y pié de página especialmente diseñado, haciendo notorios el logo y la marca.
  4. Fácil de mantener al día: A la hora de repartir el conocimiento a lo largo del Manual debemos hacerlo teniendo en cuenta que a la hora de actualizarlo no resulte excesivamente complejo, obligando a cambiar varios epígrafes para incorporar un solo proceso. El Manual debe presentarse el Manual en hojas extraíbles. De este modo, las secciones o hojas individuales pueden ser reemplazadas fácilmente para mantener el Manual al día.

 

Conseguir un manual eficiente en tiempo y costes

Es necesario tener en cuenta que producir un Manual de Operaciones requiere una importante dedicación por parte de la dirección de la empresa. Si además el Manual se hace internamente, sin recurrir a profesionales externos, los recursos empleados pueden ser considerables y su coste importante.
El echo de que la compañía no tenga experiencia en la realización de manuales, hace que surjan problemas de base que alargan el plazo de realización y reducen la calidad del resultado. Los problemas más frecuentes para las empresas a la hora de realizar sus manuales son:

  • Cómo hacer el formato.
  • Qué incluir en el manual: diseñar los epígrafes.
  • Qué poner en cada capítulo.

Utilizar la tecnología de trabajo que aporta una empresa profesional externa puede ayudar a obtener inmejorables resultados con alta eficiencia en tiempo y coste, ya que permite el ahorro de dedicar tiempo y energías de esos recursos humanos que resultan claves en la operativa diaria de la empresa.
Recurrir a un profesional externo especializado puede ayudar a “empaquetar” el negocio con las máximas garantías en cuanto al resultado (desde un punto de vista operativo y legal) y con estricta confidencialidad.

Conclusiones

Muchos conceptos de negocio tienen un gran potencial como franquicia, pero nunca llegan a consolidarse y tener éxito por no disponer de un buen Manual de Operaciones como soporte.
Tener un buen Manual de operaciones puede costar medio canon de entrada. Tener un mal Manual puede costar fracasar en el intento de franquiciar, o incluso puede costar el pago de indemnizaciones por faltar a la transmisión de Know How.
Dado que el Manual de Operaciones es una herramienta clave para poder franquiciar con probabilidades razonables de éxito, es importante que las empresas franquiciadoras hagan el esfuerzo que supone desarrollar y mantener al día sus manuales.

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