El Manual De Operaciones y el proceso de Liderazgo de franquiciados
Para hacer que una franquicia funcione, es imprescindible que la franquicia se lidere, y para ello, el buen uso del Manual y de los procesos continuos de formación y evaluación son claves para que pueda funcionar. En este artículo comentamos los puntos clave.
¿Por qué es importante el Manual de operaciones en una franquicia?
La franquicia consiste en aplicar lo que ha funcionado, no de inventar.
Por qué la franquicia va de que los franquiciados apliquen el modelo desarrollado por el franquiciador, no de que se lo tengan que inventar. Cuando el franquiciador no trabaja bien el Manual, inevitablemente el franquiciado acaba creando “sus operaciones”.
Si el franquiciado no aplica el Manual, se dañan a medio plazo:
- Empeora la satisfacción de clientes. Cuando los procesos los hace el franquiciado, los clientes sufren en el nivel de servicio (recortes, incoherencias, ..)
- Baja la rentabilidad del franquiciado: si el franquiciado no hace lo que se debe hacer y cómo se debe hacer, no va a ganar dinero. Esto perjudica a su relación con la central, a la que va a culpar y pone en riesgo el futuro de su franquicia y de otros proyectos que puedan entrar en la marca.
- Baja la percepción de la marca en el mercado. Una marca con operaciones erráticas produce percepciones erráticas en clientes y es mala. Una marca debe ser notoria y coherente.
- El franquiciador pierde capacidad de liderazgo de los franquiciados: Al no haber implantado un Know how detallado, tal como se presume en una franquicia, el franquiciado se siente fuertemente decepcionado y empieza su independencia.
¿Por qué es tan fácil caer en la tentación de no trabajar el Manual de Operaciones y su implantación a los franquiciados?
- Las consecuencias tardan en aparecer: El mayor problema de estas 3 consecuencias de no trabajar bien las Operaciones en una franquicia es que las consecuencias no se ven a corto plazo, sino a medio, con lo que la tentación de no hacerlo es enorme.
- Hacerlo bien cuesta: El esfuerzo que se requiere para estandarizar, documentar las operaciones es importante. Luego se deben enseñar y supervisar. Evaluar y hacer planes de mejora y seguimiento. Se deben hacer sobre las operaciones probadas, no sobre las novedades. Se requiere revisión y mejora continua. La I+D que funcione en los centros pilotos del franquiciador, debe incorporarse a los Manuales.
- Si no se mantienen quedan obsoletos y pierden su función y utilidad: Los Manuales recogen el modelo de gestión, el cual está vivo en constante cambio. Este cambio debe necesariamente introducirse en el Manual. Si no se monta el proceso de mantenimiento y difusión continua, no funciona.
Así pues, la creación, actualización, implantación y mejora de los Manuales de franquicia es una de las principales condiciones necesarias para poder liderar una red con éxito. Y decimos con éxito en 5 dimensiones:
- Éxito en creación de marca
- Éxito en satisfacción de clientes
- Éxito en rentabilidad de franquiciados. Rentabilidad de las franquicias.
- Éxito en rentabilidad del franquiciador
- Éxito en la capacidad de liderar del franquiciador a los franquiciados.
Cómo conseguir que una franquicia funcione
Para que la red de franquicias, consiga satisfacer clientes y que los franquiciados ganen dinero se debe hacer un esfuerzo muy importante en cuidar las operaciones y usar bien sus :
- Manuales de franquicia
- Sistemas de formación de franquiciados
- Sistemas de evaluación y supervision de franquiciados
¿Cómo conseguir, por ejemplo, que 70 trabajadores de un Mc Donalds trabajen igual en sus 35.000 restaurantes?
Para lograrlo se deben ejecutar con excelencia los siguientes procesos:
1. Acciones Probadas: Solo implementar acciones y tareas de éxito probado. Nunca experimentar acciones con franquiciados, siempre probarlas antes en centros propios.
2. Estandarización: Estandarizar, decidir y definir cómo se implantan las acciones. Concretar. Establecer los niveles de calidad en los estándares definidos.
3. Documentación: Escribir los procesos y acciones de forma detallada y clara. Los estándares y los niveles de calidad. Las normas han de estar escritas, sino no se pueden supervisar.
4. Enseñar de manera continua y permanente: Comunicar y explicar los procesos de trabajo a implantar, de manera continuada, para insistir en la aplicación de los métodos de trabajo. Insistir, insistir e insistir.
5. Convencer: Explicar al franquiciado, el porqué se aplican los métodos.
6. Evaluar: medir de manera continuada los grados de cumplimiento de los estándares. Hacer planes de mejora y seguirlos. Incentivar la aplicación correcta.
7. Escuchar: Escuchar a los franquiciados sobre los problemas e iniciativas que tienen para conocer los puntos débiles, los problemas y oportunidades del método.
8. Perfeccionar el método (Investigación y desarrollo): Cuidar el método y mejorarlo de manera continua, cómo activo estratégico que es. Es una de las bases que asegura la competitividad y rentabilidad. Dedicarle, suficiente atención.
9. Dedicar los recursos necesarios: Siendo una actividad estratégica debe gozar de los recursos necesarios de tiempo y sistemas para que puedan funcionar. Las franquicias que mejor funcionan excelen en esta función porque ponen los medios para que se haga realidad. Es muy fácil buscar excusas para auto convencerse de que es un problema de los franquiciados y no del franquiciador.
Más información:
Ir al portal con todas las franquicias de España: infofranquicias.com
Si desea más información sobre cómo crear un Manual y cómo liderar una red de franquiciados para conseguir: satisfacción de clientes y rentabilidad de franquiciados, puede ponerse en contacto con un consultor de FDS sin compromiso en: www.fdsgroup.es
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