La experiencia y conocimiento que se adquiere al frente de un negocio es uno de los activos más valiosos para las empresas; constituye su ‘Know-How’. Las cadenas de franquicias basan su crecimiento en la transmisión de ese ‘Know-How’ que han ido adquiriendo a lo largo de los años.
Una cadena consigue un desarrollo consolidado una vez que el franquiciador es capaz de transmitir a sus franquiciados el conocimiento que él ha adquirido al frente del negocio, con el propósito de alcanzar éxito en los distintos puntos de venta de la red. Para que esta transmisión resulte eficaz, el franquiciador debe saber cómo formar a sus franquiciados.
-El Plan de Formación
El Plan de Formación es el memorándum que contiene todos los aspectos que se deben concretar para transmitir de forma adecuada el ‘Know-How’ de una franquicia, así como el tiempo que se dedicará a cada tema y el momento en que se realizará.
Para el correcto desarrollo de una red de franquicias es fundamental que el franquiciador sepa cómo transmitir el ‘Know-How’ del negocio a los franquiciados; que sea capaz de darles una buena formación. El franquiciador puede contar con mucha y valiosa experiencia así como con un concepto de negocio rentable, pero esto no es suficiente: para que la cadena alcance un éxito sostenible, el franquiciador ha de saber transmitir todo su conocimiento de manera eficaz.
Estructurar el Plan de Formación es asentar los aspectos clave de esta transmisión de conocimientos: definir los objetivos a conseguir con la formación, identificar los contenidos que permitan conseguirlos, concretar la estructura del programa determinando qué contenidos se transmitirán en cada fase del Plan y seleccionar las estrategias, las herramientas y los recursos que se emplearán para ejecutar una formación efectiva.
-Planificación
Un error común en franquicia es prestar toda la formación al inicio de la relación con el franquiciado, lo que provoca una sobrecarga de información que el franquiciado muchas veces no puede retener.
El primer paso al hacer un Plan de Formación es planificar de forma adecuada la formación en el tiempo. Los contenidos se dividen entre los esenciales, los importantes y los adicionales, y se distingue entre la formación inicial y la continuada. El objetivo es explicar los aspectos esenciales del negocio al inicio de la relación, para dejar que el resto se imparta posteriormente, mediante la formación continuada.
En este sentido suele ser habitual que la dirección de una enseña considere esenciales todos los contenidos referidos al negocio, a su explotación y a la relación franquiciador-franquiciado. En este caso puede resultar complicado ver qué temas se transmitirán en la formación continuada. Sea cómo sea, la formación inicial resultará ineficiente para los propósitos de la central, ya que será demasiado densa. En este caso es bueno recurrir a sistemas que ayudan al franquiciador a identificar los aspectos estrictamente esenciales y separarlos del resto.
-Formación completa
El Plan de Formación idóneo estaría compuesto por sesiones teóricas y prácticas, combinadas en la fase inicial y continuada. La teoría permite a los franquiciados comprender los aspectos genéricos del negocio y los relativos a su funcionamiento. La práctica les ayuda a conocer casos concretos y a que el aprendizaje se acerque en la mayor medida posible a la realidad de su día a día. En la fase inicial (antes de abrir al público) se deben asentar las bases para el funcionamiento del negocio. En la formación continuada (a lo largo de la actividad) se persigue la consecución de los objetivos y se va mejorando la explotación de la franquicia.
-Coger confianza para arrancar
La formación inicial es una excelente oportunidad para que el franquiciado adquiera confianza en la gestión del negocio y por ello es recomendable que algunas fases se realicen en el establecimiento del mismo; además, esto le permite poner en práctica los conocimientos con clientes reales, en situaciones reales, ganando en imagen de marca y minimizando los efectos negativos de la inexperiencia en las primeras ventas.
-Información clara y precisa
Los mensajes que se transmiten durante las sesiones de formación deben ser claros, estrictos y concisos; de manera que el entendimiento por parte de los franquiciados sea inequívoco.
Por otro lado, aunque los franquiciados asimilen la información durante las horas lectivas, pueden olvidarse de algunos temas finalizada la formación. Por eso, es recomendable usar herramientas que eviten que el conocimiento transmitido se desvirtúe, tales como entregar documentación escrita con los temas que se han tratado o apuntes pre-redactados. Esta herramienta podría considerarse como una ampliación del Manual de Operaciones que, como ya hemos visto en otros artículos de esta revista, se trata de un documento básico en la relación entre franquiciador y franquiciado.
-Herramientas de formación
La Formación que se ofrece a los franquiciados no tiene porqué consistir sólo en clases presenciales. Existen muchas herramientas en las que el franquiciador puede apoyar la formación. Entre muchas otras puede recurrir a elementos visuales, casos reales simulados, programas interactivos que favorezcan la participación, mensajes breves y continuados enviados durante el año. Las cadenas que combinan distintas herramientas consiguen formar mejor, al mismo tiempo que generan más interés a la cadena para aplicar los conocimientos aprendidos; el contenido transmitido es más amplio y se alcanza mayor efectividad.
-Asumir los gastos
Acometer el Plan de Formación supone asumir gastos: organización, pérdida de ventas para el franquiciado durante las horas lectivas, personal, extras que se generan, etc. En contrapartida, a medio-largo plazo, la cadena mejora su funcionamiento y facturación.
La formación constituye un valor importante tanto para el franquiciador como para el franquiciado: por un lado, el franquiciador que cuenta con unos franquiciados correctamente formados, se rodea de profesionales preparados y amplía las probabilidades de éxito de la cadena. Por su parte el franquiciado puede gestionar el negocio con mayor habilidad, lo que le permite desarrollar mejor su actividad y posicionarse mejor frente a la competencia. Por todo esto es fundamental que ambas partes sean conscientes del valor de este activo, le otorguen la importancia que se merece y estén dispuestas a asumir la parte del coste que les corresponde.
-Retroalimentar el Plan de Formación
Los contenidos que integran el Plan de Formación afloran del ‘Know-How’ que el franquiciador va cosechando a lo largo de los años. Pero no es estático, va evolucionando de la mano del mercado, dependiendo de los cambios que éste experimente. El Plan de Formación se debe retroalimentar con estas transformaciones. Uno de los motores que retroalimentan la formación son las tiendas propias de la cadena, en las que el franquiciador experimenta el día a día del negocio y puede comprobar de primera mano los problemas que surgen, las mejoras que se pueden introducir, etc. Otro importante motor de esta retroalimentación es el ‘feed-back’ que el franquiciador obtiene de sus franquiciados. Mediante la información que le transmiten, el franquiciador puede descubrir qué mecanismos funcionan, qué tipo de gestiones son más apropiadas en una determinada zona, etc. mejorando así el Plan de Formación. En definitiva, retroalimentar el contenido de la formación permite incrementar el Kow – How global de la cadena y ofrecer un Plan de Formación más efectivo.
-Personalizar la formación
Una Formación como la que se ha definido hasta éste punto del artículo proporciona una buena dosis de eficacia a la cadena; pero si la central franquiciadora quiere llegar a cotas de competitividad óptimas, la ‘Formación Personalizada’ es la fórmula a aplicar.
La Formación Personalizada nace de la voluntad de querer resolver el error más frecuente a la hora de definir una formación inicial y continuada estándar para todos los franquiciados.
Ni todos los franquiciados de una cadena tienen las mismas necesidades, ni todos cuentan con la misma experiencia, ni las mismas habilidades, ni se enfrentan a la misma situación de mercado. En este contexto, la manera óptima de transmitir un Know – How específico será ajustando el Plan de Formación a las necesidades de cada franquiciado. En este sentido si queremos aprovechar al máximo el potencial de cada punto de venta se deben tener en cuenta las condiciones de cada uno de los franquiciados en el momento de planificar su formación. De lo contrario, para algunos la formación será deficiente y para otros demasiado densa. Para verlo claro sólo hay que pensar en qué formación diferente necesita un franquiciado con experiencia personal del sector respecto a uno que no haya tenido contacto alguno con éste antes de abrir su franquicia.
A priori puede parecer altamente complicado y costoso personalizar la formación, pero existen técnicas que permiten segmentar la cadena, facilitando el trabajo y reduciendo los costes a niveles similares a la formación no personalizada.
Planificar la formación teniendo presentes las condiciones de cada franquiciado hará de ésta una estrategia mucho más eficaz, acercará mejor cada franquiciado a sus objetivos y la calidad de la relación entre franquiciador y franquiciado se incrementará.