Ahorro de costes, de tiempo y de estructura, pero también de imprevistos y problemas en los puntos de venta, la videovigilancia se ha perfeccionado gracias a la banda ancha entrando en las franquicias como una eficaz herramienta de trabajo. Sólo hay un obstáculo: salvar las reticencias de las tiendas franquiciadas.
Ocho y media de la mañana, aún no acabas de tomar las riendas del día cuando una alarma en el sistema de videovigilancia te pone sobre aviso: alguién acaba de entrar en uno de los establecimientos del centro de Madrid, aún cerrado. Te conectas a Internet, marcas el accedo privado desde la web y compruebas inmediatamente el interior del local en cuestión. Esto, a miles de kilómetros de distancia, con la máxima seguridad y de una forma sencilla y rápida, gracias a una webcam incorporada a un sistema de motorización en red que nada tiene que ver con los equipos tradicionales de videovigilancia empleados hasta el momento.
¿Puede este proceso formar parte de un día normal de trabajo? En el mundo de la franquicia esta situación se está convirtiendo en una constante a pesar de todas las reticencias que acompañan a los sistemas de videovigilancia. La temida falta de privacidad, el miedo a perder la confidencialidad de los datos o el hecho de que los franquiciados no interpreten correctamente las funciones de un equipo de estas características han paralizado la implantación de estos sistemas en los puntos de venta franquiciados. Sin embargo, ahora, comienzan a adquirir un nuevo y decisivo protagonismo.
"El desarrollo de las redes y de la banda ancha está revolucionando la videovigilancia tradicional. Y en este sentido, los sistemas de negocio con numerosos puntos de venta operativos, distribuidos en lugares muy dispares, son sus principales beneficiarios -señala Juan Carlos Martín, manager retail de Sony España- sin embargo, los encargados de tiendas y franquicias todavía dudan si deben instalar nuevos equipos o incluso renovar los que ya tienen", subraya. El argumento para evitar dar este paso es siempre el mismo: la confidencialidad de los datos y el temor a que el franquiciado se sienta vigilado.
Sistemas perfeccionados
En este sentido, las grandes multinacionales especializadas en imagen y sonido han buscado perfeccionar al máximo sus equipos de vigilancia. El objetivo está en conseguir las mayores garantías de seguridad, garantizar la privacidad y paliar, de esta forma, las reticencias del sector. Sony ha sido una de las primeras compañías en lanzar un perfeccionado sistema de videovigilancia con cámaras web enfocada especialmente a las franquicias y a las grandes distribuidoras. Conscientes del potencial que encierra este ámbito. "Es un nuevo concepto de motorización, las imágenes se difunden directamente en la red privada en formato IP, por lo que se puede acceder a ellas desde cualquier ordenador, con unas claves privadas. Hemos lanzado, además, una cámara con 'cortafuegos' que cifran los datos a través de imágenes y evita las intrusiones en el sistema", explica Juan Carlos Martín.
Soluciones de retail
Estas aplicaciones aumentan la sensación de seguridad pero, sobre todo, permiten agilizar una labor que para las cadenas de franquicias es diaria: la gestión y los servicios de apoyo a las tiendas franquiciadas. Para los expertos en marketing, como Rafael Muñiz, director de RMG, la videovigalancia es un concepto que encuentra un gran campo de desarrollo como eficaz herramienta de marketing, especialmente para el franquiciador. "Hablando en aspectos relacionados con el marketing, estos sistemas de videovigilancia permiten conocer mejor al cliente, sus reacciones ante la compra, ante una oferta determinada, controlar personalmente cómo funciona el establecimiento y qué momentos son los de mayor afluencia de público", destaca Muñiz.
La videovigilancia no es nueva en el sector del retail. Sin embargo, sus aplicaciones se multiplican con la aplicación de las nuevas tecnologías. Juan Carlos Martín explica como estos nuevos equipos permiten lanzar alertar al franquiciador cuando sucede algo fuera de lo normal en un establecimiento, realizar fotografías o conectarse a unas horas determinadas y en unas posiciones en concreto. La mejor prueba de su efectividad es el gran número de empresas españolas que las utilizan como una herramienta más de trabajo. Valoran sobre todo dos características: su rapidez y la autonomía que otorga.
"Es sencillo de gestionar, no necesitas tener grandes conocimientos tecnológicos, se puede hacer a miles de kilómetros de distancia y le permite conocer de primera mano si se cumplen la condiciones específicas de la cadena. No es sólo una herramienta para el franquiciador, también para inversores que no están presentes en sus propios negocios y quieren estar al tanto de la buena marcha de los mismos", destaca Juan Carlos Martín.
Reducción de costes
¿Dónde está el límite entre herramienta de trabajo y vigilancia? Nadie duda de que un equipo de videovigilancia es positivo en muchos aspectos, pero si que surgen reticencias cuándo se trata de descubrir cuales serán sus verdaderas aplicaciones. En el ámbito legal, instalar un sistema de videovigilancia en los distintos puntos de venta de una franquicia y controlado desde la central no quebranta ninguna ley, siempre y cuando sea con fines puramente comerciales. Es decir, una herramienta de trabajo.
Para el franquiciador supone ahorrar costes, tiempo y dinero y son las grandes superficies las que más saben de esto: "Las empresas de transporte son las más beneficiadas. Puedes saber con tiempo si un almacén dispone de sitio o no para recibir un pedido y de avisar al transportista en el camino antes de que llegue de que cambie de rumbo. También supone un ahorro en persona y en costes, a veces, evitables", apunta Martín. Como profesional del ramo y experto en estos revolucionarios sistemas, Juan Carlos Martín ha comprobado la efectividad de los mismos en la experiencia de sus propios clientes.
Acuerdo precontractual
La forma más sencilla de que franquiciador y franquiciado ganen con esta herramienta, evitando conflictos posteriores es alcanzado un acuerdo previo.
Para el abogado Alfredo Camacho, miembro del despacho legal G4, la manera más efectiva de que no surjan problemas es que la utilización de las videocámaras aparezca reflejada en el propio contrato de franquicia.
"De entrada, el franquiciado se negará a ello. A nadie le gusta sentirse vigilado, por eso es muy importante que ambos dejen claro para qué se utilizara el sistema de videovigilancia. El franquiciador debe mostrarlo como una parte del 'know-how' de la enseña, aclarando que se trata de una forma de mejorar los servicios que ofrecen como cadena y reflejarlo en el contrato de franquicia: cuál será la utilización de la vídeocámara y sus fines. Así, no habrá malos entendidos en caso de ruptura de la relación laboral", afirma Alfredo Camacho.
En definitiva, si ambos están de acuerdo, no tiene porque existir ningún problema, sobre todo si se respeta los fines de su utilización.
"Lo mejor es que las dos partes analicen tanto las fortalezas como las debilidades y oportunidades de esta herramienta. Así, serán más realistas a la hora de ponerlo en marcha", concreta Rafael Muñiz.
Lo cierto es que la instalación de equipos de videovigilancia como una solución de retail es un proceso en crecimiento. En el mundo existen más de 30 millones de cámaras y se pueden mejorar muchos aspectos con ellas.
Qué aplicaciones tiene
- Marketing: para comprobar el flujo de clientes a horas determinadas, la venta de determinados, las reacciones ante determinadas ofertas o promociones, la correcta posición de los artículos en los diferentes puntos de la tienda, etc...
- Seguridad: para evitar robos, incendios y otros incidentes imprevistos.
- Ahorro de tiempo: se agiliza la resolución de problemas, se descubren los aspectos que no quedan claros y se tratan directamente con el franquiciado o encargado de la tienda al momento. No hay que esperar a acudir 'in situ'.
- Control de stocks: comprobar que existe espacio en los almacenes o que hay stocks suficientes para afrontar un pedido, sino, averiguar desde que otro almacén se puede hacer.
- Ahorro de costes: se reducen los viajes por trabajo para supervisar el funcionamiento de los distintos establecimientos o concretar determinados aspectos del funcionamiento de la tienda.
Posibilidades de esta herramienta
- Ver en tiempo real lo que está sucediendo en otro lugar, con preposicionamiento elegidos previamente para enfocar sólo las zonas claves que más interesan.
- Envío de fotos en intervalos de 30 segundos, que se visualizan cuando el encargado o franquiciador pueda.
- Control de alarmas, dispuesto para avisar si alguien entra a una hora no habitual o si sucede alguna anomalía, lo que permite avisar al responsable de la tienda o las fuerzas de seguridad.
- No precisa de mantenimiento.
- Es de fácil manejo, sin necesidad de disponer de conocimientos específicos.
- Acceso desde cualquier ordenador. Se conecta a través de una clave personal a una web desde donde se visualizan las imágenes transmitidas por las webcams.
Cómo utilizar la videovigilancia en franquicia
- Para analizar espacios: comprobar si los productos están bien situados, los lineales son correctos tal y como queda establecido en el manual de operaciones, etc...
- En recursos humanos.
- Como herramienta de Marketing.
Redacción Junio 2003