El reto del sector es fidelizar a los clientes, mejorando la tasa de
conversión según la consultora PricewaterhouseCoopers España.
Las motivaciones de los empleados están cambiando y sólo las empresas
capaces de interpretar estas motivaciones y gestionarlas correctamente
lograrán un mayor éxito. Ésta es una de las principales conclusiones
del informe 'Vivir la experiencia de marca a través de las Personas en
el sector de Retail & Consumo'. El informe, dirigido desde
PricewaterhouseCoopers España, en colaboración con firmas de otros ocho
países europeos, establece un diagnóstico sobre la situación actual de
los recursos humanos en las principales empresas de distribución de
Alemania, Austria, Bélgica, España, Grecia, Holanda, Italia,
Suiza y Turquía. El estudio muestra que el 91% de las compañías tienen
definido un Plan Director de RRHH, pero generalmente está orientado a
los objetivos del mercado, dejando al empleado en segundo lugar.
Además, el 40% de las empresas encuestadas posee un sistema de
valoración de puestos de trabajo, pero fundamentalmente orientado a la
organización, más que a las personas. El reto del sector es evolucionar
hacia estructuras organizativas que ayuden a las personas a realizar
mejor su trabajo y que permitan desarrollar los perfiles polivalentes,
flexibles y comprometidos que demanda la nueva sociedad.
El sector de la distribución tiene que adaptarse a los cambios en el
mercado. Frente a la visión tradicional de "vender lo que se produce",
explica Javier Vello, socio del Sector Retail&Consumo de PwC. En la
actualidad, existe un gap entre la visión de la oficina central sobre
las expectativas del cliente, el contacto directo del empleado con el
consumidor, y la percepción de éste acerca de la calidad del servicio.
En este nuevo contexto, gana más importancia que nunca la figura del
vendedor, encargado de trasmitir los valores y la imagen de marca. Sin
embargo, los estudios disponibles hasta el presente señalan que el 68%
de las pérdidas de clientes se deben a una actitud indiferente por
parte de los vendedores. Los datos del sector muestran un bajo
compromiso por parte de los empleados con la empresa, lo que explica
que no están dispuestos a realizar grandes esfuerzos para llegar más
alto, prefieren seguir estudiando, implicarse en proyectos humanitarios
o tener más tiempo libre.