Haz tu tienda más rentable

Descubre por qué compramos y aplica las estrategias en tu negocio.

Imagen, producto y servicio. Estos elementos influyen de forma importante en la intención de compra del consumidor. Conocer todas las estrategias de venta y el modo idóneo de utilizarlas ayuda al comerciante a ganar clientes, conservarlos, y aumentar tanto la frecuencia de compra como su volumen.

¿Por qué compramos?; ¿qué es lo que empuja al consumidor a adquirir un artículo de una tienda? Si pudiéramos responder a esta pregunta con exactitud, habríamos encontrado la panacea para miles de comerciantes que no dejan de pensar estrategias para captar clientes y mantenerles contentos, con el propósito de aumentar sus ventas.

- Psicología de ventas
A priori puede parecer sencillo: compramos por necesidad; necesito comer, así que voy a la tienda y compro comida. El proceso que lleva a un consumidor a comprar un determinado artículo es mucho más complicado de lo que parece y entran en juego muchos factores: psicológicos, culturales, sensoriales, etcétera.          
Uno de los principios que suele determinar la decisión de compra es la propensión del consumidor a dejarse llevar por sus sentidos. Al cliente le gusta tocar, oler... (dependiendo de la tipología de producto) el artículo antes de decidir si lo comprará o no. Pero es que, además, la mayoría de compras que se realizan sin tenerlas previstas de antemano –compras por impulso–, están motivadas por estas percepciones sensoriales. Colocar estratégicamente productos que llamen la atención del consumidor, ya sea por el color, el aroma o el tacto, es una forma de aumentar las ventas.

- Distribución del producto
La colocación de los artículos en una tienda es un aspecto fundamental que deben contemplar los comerciantes. Por ejemplo, es sabido que colocar artículos al lado de la caja motiva al comprador a adquirir alguno de estos productos que, aunque tienen un precio normalmente reducido, suelen contar con un margen elevado. Esta tendencia, que empezó a extenderse en los supermercados, ha alcanzado ya todos los sectores. Las tiendas de moda, por ejemplo, ofrecen al lado de la caja perfumes, maquillaje, etcétera. Pero la colocación de la mercancía no es sólo importante en estas zonas de las tiendas. Todo lo contrario. El cliente queda muy satisfecho cuando encuentra el producto que buscaba, pero, esta satisfacción es mayor si ha tenido que dedicar un tiempo a la búsqueda. Así que el comerciante ha de ser astuto e ingeniárselas para seducir a su clientela. El cliente no siempre se fija en los artículos que tiene más a mano y, en muchas ocasiones, prefiere indagar un poco por el establecimiento. Algunas estrategias pasan por cambiar el escaparate de forma semanal, que la rotación de producto sea  periódica o modificar a menudo los lineales.   
Tan importante como la colocación de los artículos es el modo cómo esté decorada la tienda. Es fundamental que el establecimiento muestre un aspecto acorde con los gustos de sus clientes potenciales. Un elemento que ayuda son los espejos; ayudan a que los clientes aminoren su marcha, caminen más despacio, y puedan prestar más atención a lo que les rodea. Pero no se han de colocar espejos sin ton ni son porque, en exceso, los elementos reflectantes pueden confundir al consumidor; se deben colocar estratégicamente.

- Un buen servicio
Si el aspecto de los artículos y del propio establecimiento son componentes fundamentales en el proceso de compra, el otro puntal lo constituye el servicio que se le preste al cliente. A éste le gusta sentirse considerado y mimado cuando entra en una tienda dispuesto a gastarse su dinero. Según la atención que reciba decidirá si compra o no, y si vuelve o no a ese establecimiento. Son pequeños detalles que influyen en la decisión de compra y en la percepción que se llevará el cliente. Acompañarle al probador, preguntarle qué desea, si necesita ayuda... son pequeños gestos que, en muchas ocasiones, los empleados pasan por alto. Si hablamos de franquicias, es en este punto donde la elección de la plantilla y su formación toman un importante peso en el funcionamiento del negocio. Evitar la rotación de personal favorecerá la fidelización de la clientela, ya que el trato que frecen unos dependientes que llevan tiempo en la tienda es más personal y cercano.

- Ventas cruzadas
Prestar un buen o mal servicio al cliente no sólo determinará que éste salga con un buen sabor de boca de la tienda o que no regrese, sino que también influirá en el volumen de compra que realice. Sólo se necesita un dependiente avispado capaz de realizar ventas cruzadas. Asesorar al cliente, aconsejarle y proponerle artículos complementarios al que en un principio pensaba comprar son aptitudes que diferencian a los buenos dependientes de los que no lo son.

- Promociones y ofertas
Un aspecto básico que determina el grado de satisfacción y la intención de compra de los consumidores es el precio. Les llama la atención todo lo que esté o parezca que está rebajado. El famoso 2x1 es una estrategia que funciona muy bien en determinados sectores, desde los supermercados hasta las tiendas de ropa. Hacer promociones a los diez primeros clientes, por ejemplo; sorteos; tarjetas cliente que les permita obtener descuentos en compras posteriores, etcétera. Todas ellas son técnicas que motivan al cliente a regresar. No es necesario rebajar mucho el precio. En las tiendas de ropa, por ejemplo, bastaría con cambiar la disposición de los artículos y colocarlos junto a un cartel que indique que están rebajados. Darles aspecto de ‘ganga’ hará que un montón de clientes se sienta atraído y se acerque, aunque sea a curiosear. La probabilidad de compra aumenta.

- Darles lo que buscan
En términos generales, aunque en cada uno de los aspectos que determina la compra se podría profundizar mucho, lo fundamental es adaptar el negocio al cliente, tanto el aspecto del establecimiento, como el artículo y el propio servicio que se le presta.
Cada negocio tendrá que adaptarse a su cliente potencial y readaptarse si lo que se busca son clientes nuevos. Los letreros tendrán que estar escritos con una tipología de letra grande si lo que se venden son artículos para personas mayores, por ejemplo. Para captar nuevos clientes será necesario modificar algunos aspectos del negocio, dependiendo cuáles de cada caso concreto: el producto, la imagen, los mensajes publicitarios, etcétera.
Si el cliente percibe que lo que ve y le ofrecen es lo que busca, lo comprará.