Vendedores a sus puestos.

¿Cómo convertir a un empleado en un gran vendedor? Realmente no existen fórmulas mágicas, no obstante los expertos en marketing dejan entrever los métodos más eficaces para que las ventas se materialicen en cadena. Cómo seleccionar, formar y hacer de un vendedor, la mejor herramienta de ventas es lo que nos descubren aquí. Atento a los super vendedores. Dudan. A veces son indecisos, varían de opinión o prefieren ir con calma, sin prisas. Comparan precios, productos, referencias y en más ocasiones de las que nos gustaría, se van del establecimiento como han entrado: sin nada en las manos. Es esto lo que los vendedores deben tratar de evitar: que los clientes se escapen del punto de venta. No es fácil, pero tampoco resulta una misión imposible. Es más, la entrada de un cliente en una tienda supone, al menos, el 50% de la venta, sólo por el interés. El otro 50% depende, en parte, de la habilidad de los vendedores. "Si el vendedor conoce bien el producto o servicio que ha de vender, las necesidades que satisface en el cliente y las características de éste, cualquier técnica que tenga presente todo esto, siempre y cuando sea utilizada correctamente, es apropiada para vender", señala Alejandro Martín Revilla director Área Comercial del Instituto Superior de Marketing. Es un ámbito complejo, extenso, con muchos recovecos que hay que sortear y hacerlo con éxito. Todos estos aspectos contribuyen a hacer del buen vendedor un profesional muy codiciado, en un ambiente muy necesitado de excelentes argumentadores.

Cómo mejorar la venta
Toda venta es un proceso de negociación entre dos partes donde se persigue llegar a un acuerdo final; en ocasiones es muy fácil y en otras, es resultado de una ardua y constante técnica por parte del vendedor, donde la argumentación y el trato al cliente es fundamental para que todo acabe con éxito. "Hay muchas formas de mejorar la venta en un establecimiento. Está claro que el vendedor juega con ventaja: los clientes que entran ya vienen dispuestos a encontrar, necesitan un artículo o producto en concreto. De la habilidad del vendedor depende que la venta se cierre", matiza Martín Revilla. No se trata de esperar que el cliente se decida solo ni tampoco de presionar al máximo, sino de guiar la venta hasta llegar a dominarla por completo. Hay sistemas eficaces que una vez experimentados consiguen el efecto deseado. Mejorar las ventas en un establecimiento se puede conseguir sólo con tener muy en cuenta los siguientes aspectos: llamar la atención del cliente, despertando su interés sobre el producto que le ofrecemos, argumentándole lo que puede ganar con nosotros y, finalmente, haciendo que quede satisfecho. Puede resultar muy sencillo a primera vista pero implica todo un proceso de trabajo en el que hay que tener muchos aspectos en cuenta.

Argumenta con éxito
"Lo primero y principal es ponerse al servicio del cliente ofreciéndole ayuda, pero manteniendo una distancia que permita al cliente actuar con libertad. El segundo paso que no se puede obviar pasaría por estar atento a las necesidades de información que precise el cliente. Y, por último, asesorar al cliente en la decisión de compra", señala Martín Revilla. Situarse en el interior de una tienda, ubicarse detrás del mostrador. Observar y captar al vuelo lo que precisa nuestra clientela y ofrecerle las soluciones adecuadas son puntos clave en el día a día de un vendedor. Sin embargo, su verdadera labor comienza cuando establece el contacto visual con el cliente y éste requiere la ayuda del vendedor o su opinión, entonces hay que tener muy claro qué funciones va a cumplir. "No hace falta decir que todo buen vendedor ha de saber hacer hablar al cliente, puesto que no hay ninguno que pueda conseguir el éxito de su gestión gracias únicamente a un monólogo. ¿Y cómo se consigue entablar una conversación? Haciendo preguntas directamente al cliente y esperar que éste las responda", señala el director de Marketing de BG Knowman, Juan Carlos Burruezo.

Toma de contacto
Es lo que dominaríamos: iniciar la toma de contacto, la primera fase de todo proceso de venta:. El objetivo que debe tener claro el vendedor es que tiene que atraer la atención del cliente desde el primer momento, de una forma sutil y agradable, no forzada, sino en sintonía con la situación. Para ello, es fundamental estar preparado para crear un clima grato y un contacto cordial con el cliente, intentado descubrir cuáles son sus motivaciones y gustos. No hay fórmulas secretas. Basta con seguir algunas reglas sencillas y efectivas que todo buen vendedor ya conoce: mirar a la persona que habla, no cambiar ni interrumpir el tema de conversación, sino mostrar interés en todo lo que el interlocutor dice y utilizar las mismas palabras de la otra persona para responderle.

Argumentar con éxito
Pero si establecer el contacto con el cliente es básico, lo que realmente hace una venta es la capacidad del vendedor para argumentar. Este paso es el Talón de Aquiles para muchos vendedores. No dominarlo supone está a merced del entorno y perder el control de la situación y, por consiguiente, ver como se esfuma una posible venta. En este aspectos, los clientes está ya muy duchos, son los primeros en buscar dar la vuelta a la situación para poner al vendedor frente a la espada o la pared. Llega el momento de las objeciones, de poner 'peros' ¿Qué de be hacer el vendedor? Antes de nada es escuchar para poder argumentar con peso. No sirve de mucho contar con toda una serie de argumentos, ya que esto puede provocar contradicciones como bien explica Martín Revilla: "Durante todo el proceso de venta se debe argumentar de manera talque el cliente vaya descubriendo las posibilidades de lo que le estamos presentando. En ningún momento cabe exagerar y mucho menos mentir", apunta. Es suficiente con conocer bien para que sirve ese producto y descubrir que tipo de relaciones tiene el cliente con la marca y, finalmente, solucionar en la medida de los posible las inseguridades de éste.

Cierre
No hay venta sin una buena demostración, pero lo que de verdad prima es la seguridad que tenga el vendedor a la hora de mostrar la eficacia de su producto. Las objeciones del cliente llegarán de forma inesperada, en ocasiones y directas otras, hay que esperarlas y saber tratarlas. Es más, un vendedor experto sabe que las objeciones son un elemento más que hay que superar en el proceso de venta, ya que si uno se queda estancado aquí, la venta se desvanece. "Existen dos tipos de objeciones: las ocultas, que el vendedor intuye y las formuladas que pueden ser tanto negativas como positivas", apunta Burruezo. Saber distinguirlas es clave para el éxito, ya que aporta conocimientos sobre los deseos de los clientes. En definitiva, se trata de ser resolutivos y efectivos, de conocer y experimentar y de saber perfectamente qué tenemos entre manos en cada momento. Si todo esto se produce de forma efectiva, el cierre de la venta será cuestión de 'coser y cantar'. Hay que saber cuando parar y entrar de lleno en un cierre que sólo puede tener dos caminos: convencerle y obtener directamente el pedido. Cuestión de experiencia pero sobre todo, de saber utilizar buenas técnicas.

Qué tener en cuenta para ser un gran vendedor

1. Las particularidades del espacio en donde ha de actuar (establecimiento)
2. El ritmo que requiere la venta en ese espacio particular
3. Las características de los productos
4. El conocimiento del cliente

La evolución del proceso de venta
El nivel de interés del cliente va incrementándose a medida que el vendedor va aportando soluciones a sus demandas y entrando de lleno en el proceso de venta:

• Toma de contacto
• Argumentación
• Demostración
• Tratamiento de objeciones
• Cierre de la venta

Cómo actuar ante los distintos tipos de clientes

• Cliente Indeciso
  • ¿Cómo es? No es capaz de tomar una decisión y dudará entre varios artículo o modelos durante un buen rato, preguntando al propio vendedor o a su acompañante. Corre el peligro de abandonar la tienda sin haber adquirido nada. constantemente la opinión del vendedor
  • ¿Qué hacer? Hay que procurar suministrarle toda la información que se pueda sobre los artículos en sí y procurar darle consejos útiles. Es importante descubrir que es lo que atrae su atención y procurar atenderle en consonancia.

• Cliente reservado
  • ¿Cómo es? Se les identifica porque apenas contesta a las preguntas que se les hace o responden con monosílabos, evitando ser más explícitos y rehuyendo el contacto visual con el vendedor.
  • ¿Qué hacer? Con este tipo de personas se debe demostrar interés, haga preguntas que fuercen una respuesta afirmativa y repita los argumentos de forma distinta.

• Cliente Desambientado
  • ¿Cómo es? Es el que compra un servicio que no le es familiar o en un establecimiento que no visita habitualmente. Puede sentirse fuera de lugar.
  • ¿Qué hacer? Suministrarle mucha información sobre la mercancía hablando en términos sencillos. Hay que procurar que se sienta cómodo en todo momento y adquiera confianza. La amabilidad se le presupone, así como el hecho de estar seguro de lo qué se vende, mostrando seguridad en si mismo y en el artículo.

• Cliente Inestable
  • ¿Cómo es? Se muestra impaciente y agitado durante el proceso de compra. Incapaz de mantener la atención en un solo artículo.
  • ¿Qué hacer? Escuchar atentamente que es lo que pide. Hay que ser muy cuidadosos con este tipo de clientes, elegir con esmero un pequeño número de productos o servicios para mostrárselos. Hay que actuar de forma rápida y decidida.

Cómo responder para acertar
Según las objeciones que nos ponga el cliente, existe una serie de técnicas efectivas para rebatir la venta en el establecimiento. Apunta:

1. Técnica de Pantalla:
   Características: el cliente pone una objeción, el vendedor la admite y pospone la respuesta.
   Objetivo: retrasar la respuesta de la objeción con la intención de ofrecer más ventajas que faciliten una respuesta adecuada.
   Ejemplo de una objeción de este tipo:
2. • "Es muy caro, y en otros establecimientos me hacen un descuento"
   • "Ya entiendo, pero antes permítame que le enseñe las ventajosas condiciones de pago que ofrecemos"

3. Técnica de Apoyo:
   Características: Se admite la objeción
   Objetivo: Dar una respuesta directa y eficaz que se basa en la propia objeción, convirtiéndola en un argumento propio de la motivación demostrada por el cliente.
   Ejemplo:
   • "Pierdo mucho tiempo en desplazarme hasta su tienda..."
   • "Comprendo su situación y es por eso que nuestras tiendas han tomado las siguientes medidas".

4. Interpretación:
   Características: No se admite
   Objetivo: Respuesta muy indirecta.
   Ejemplo:
   • "No podré disponer del vehículo tres meses..."
   • "Si, le entiendo, se refiere a que necesita un coche, pues bien, eso es posible porque nosotros disponemos de un servicio de alquiler de vehículos con unos precios muy competitivos".

5. Indirecta:
   Características: No se admite
   Objetivo: Parece que se rechaza la objeción o bien se acepta en lo que tiene de válida, aportando los argumentos que la resuelven.

Preventiva:
Características: Se admite antes de que se formule
Objetivo: Se trata de anticiparse y responder a las objeciones lógicas y más frecuentes que plantean los clientes.
Ejemplo: "Sin duda se preguntará si tiene algún problema con el artículo, si le dejaremos desatendido, pues no debe preocuparse porque tenemos las máxima garantías."

Compensación:
Características: se admite la objeción y se amplia la información.
Objetivo: además de estar de acuerdo en la objeción puesta por el cliente, lo que se hace es destacar también las ventajas que lo compensan. Se utiliza cuando la objeción es válida y se necesita información adicional.

Conversión en pregunta:
Características: El vendedor rehuye la objeción del cliente, aunque si admite otra parecida, que es la que se propone.
Objetivo: Se formula una objeción parecida para la que si se dispone de una respuesta adecuada.
Ejemplo:

• " Sus productos son de los más caros"
• "Ya, pero lo que quiere saber es cuáles son nuestras ventajas y que le aportamos..."

Redacción Mayo 2004