Formación y servicios continuados: el franquiciador enseña a sus franquiciados cómo se gestiona su negocio según los parámetros de su marca. Los servicios continuados en la franquicia son un conjunto de pequeños servicios que el franquiciador va prestando a lo largo del año al franquiciado.
Los servicios continuados en una franquicia
La formación en la franquicia
La formación se convierte en una de las habilidades claves que debe tener una franquicia. La formación se suele diferenciar entra la formación inicial y la continuada.
- La formación inicial suele ser más importante y consiste en una gran profundización en el negocio y en su gestión. Su duración varía bastante de una empresa a otra. Así hay casos en que la formación inicial se limita a tres días, mientras que hay casos, como en Mc Donald´s en los que la formación de los franquiciados se llega a extender hasta los 12 meses. La complejidad del negocio y la calidad de la formación hacen aumentar el plazo de tiempo necesario. La formación inicial se realiza mediante sesiones teóricas y sesiones prácticas. Las sesiones teóricas suelen ser una primera introducción al negocio, a sus procesos y a los detalles sobre cómo llevarlo a cabo. Las sesiones prácticas son las más importantes. Se suelen realizar tanto en establecimientos del franquiciador como en el propio local del franquiciado. Esta parte cubre los temas esenciales del día y adía y es dónde y cuándo más se aprende.
- La formación continuada suele cubrir tanto el repaso de los procesos básicos como la difusión de nuevos conocimientos y mejoras. Ocurre que las organizaciones están vivas y deben ponerse al día. Todas las mejoras deben ir incorporándose en todas las unidades de la red. La formación continuada suele prestarse por varias vías: Visitas de supervisión en el centro franquiciado: Sirven para corregir los errores y para ir implantando las novedades y Sesiones formativas en la central: Se establecen sesiones formativas teóricas para tocar conceptos en profundidad. Estas sesiones son menos regulares, son cortas y sirven para estar centrado fuera del día a día y no están referidas a la propia gestión. Además el salir del propio punto de venta pone a los franquiciados en una situación más centrada en el aprendizaje reflexivo.
- Formación a distancia: Es muy habitual realizar sesiones formativas a distancia utilizando telecomunicaciones. Son una manera de incorporar los cambios sin necesidad de desplazarse. Se realizan con inmediatez y de manera regular aunque requieren de plataformas tecnológicas. Estos soportes cada vez se utilizan más debido a los ahorros de costes y a la velocidad de transmisión de la información.
¿Qué son los servicios continuados en la franquicia?
Son un conjunto de pequeños servicios que el franquiciador va prestando a lo largo del año al franquiciado. El franquiciador suele prestar una serie de servicios continuados al franquiciado (de hecho está obligado por ley a prestar como mínimo servicio continuado de algún tipo).
Estos servicios son distintos del puro servicio de producto. Van más allá que la relación proveedor cliente.
Las tipologías de servicios que se suelen incluir son por ejemplo:
- Visitas de supervisión y formación. En estas visitas el franquiciador envía a un supervisor al centro franquiciado para ver si es correcta la aplicación de la marca, si los procesos se están aplicando correctamente y detectar los puntos a mejorar. También se usan para ir implantando pequeñas mejoras y trasladarlas a través de la actualización del manual de seguimiento. Estas visitas pueden variar desde ninguna a una mensual o incluso semanal depende del negocio, de la necesidad de soporte y de las distancias de los mercados.
- Llamadas de seguimiento. Es habitual que tanto el franquiciador como el franquiciado se llamen para resolver dudas y para ver cómo va el desarrollo del negocio. Estas llamadas pueden llegar a ser casi diarias.
- Resolución de incidencias operativas. El franquiciador actúa de Hot Line para ayudar a los franquiciados cuándo salen incidencias operativas. Muchas veces un problema nuevo para un franquiciado ya ha ocurrido muchas otras veces en una red y se ha resuelto.
- Investigación y desarrollo aplicadas al negocio. El franquiciador vela para que el negocio avance, siguiendo al mercado. Esta tarea la desarrolla la central y la va pasando a los franquiciados.
- Servicios de marketing: El franquiciador suele actualizar todo el marketing a través del rediseño de folletos, promociones, nuevas campañas, etc. Esta suele ser una de las partes más importantes. Se incluyen desde la búsqueda y lanzamiento de nuevos productos hasta el rediseño de las herramientas de marketing.
- Servicios Informáticos: En muchas ocasiones el franquiciador crea y mantiene el sistema de información del negocio. En estos casos uno de los servicios continuados al franquiciado es la actualización de este sistema de información que permiten gestionar el negocio al día.
- Apoyos de compras: Uno de los departamentos clave a la hora de ayudar en la franquicia son los departamentos de compras que le permiten al franquiciado pasar los pedidos de manera centralizada al franquiciador, despreocupándose de los demás proveedores. Esto afecta tanto a la parte administrativa, como a la de pago y logística.
Los servicios continuados suelen ser un arma competitiva en una franquicia.
Es difícil que un centro independiente pueda desarrollar todo lo que recibe de una red, en la que hay especialistas dedicados a tareas que de lo contrario se dejan y se abandonan.
Los servicios centrales en ocasiones quedan menos valorados de su aportación real. Ocurre que el franquiciado en el día a día no los puede ver. No obstante pueden ser un valor muy bueno; suelen ser el mantenimiento del formato de negocio.
Si desea más información sobre el tema no dude en contactar con un consultor de FDS en el 902 40 11 22 o enviando un e-mail a fds@fdsconsulting.net.
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