Los SMS se han convertido en un recurso tecnológico para las empresas con una utilidad muy práctica para hacer más eficaz la comunicación con el cliente. Es el marketing móvil. Algunas compañías han comenzado a desarrollar este sistema que ya triunfa en Europa.¿Qué posibilidades tiene para la franquicia?
Si la explosión de la telefonía móvil ha cambiado la forma de entender la comunicación personal ¿por qué no iba afectar también al ámbito empresarial? Esta debió ser la cuestión que se plantearon los responsables de SMS Contact, un sistema desarrollado por Hybrid-solutions, una de las empresas que han apostado por ofrecer un curioso servicio a las cadenas de franquicia: marketing móvil, o lo que es lo mismo, la posibilidad de facilitar la comunicación con el cliente a través de los SMS. Su efectividad ha sido una de las claves para que este sistema se haya impuesto en otros países europeos, donde los SMS se han convertido en uno de las fórmulas revelación para relacionarse con los clientes de una manera directa y rápida, consiguiendo altos índices de respuesta y un elevado grado de fidelización.
M-marketing
La efectividad de este servicio innovador es una de las armas que han favorecido su desarrollo n el ámbito de la franquicia. Estamos hablando de una vía de comunicación veloz que, a día de hoy, utilizan diariamente 8 de cada 10 usuarios, con una proporción de 26 mensajes enviados mensualmente. Son datos que ponen de relieve la penetración actual de los SMS pero, sobre todo, la influencia que este sistema tiene para un importante segmento de la población.
En definitiva, todo apunta a que los SMS son una nada desdeñable herramienta de marketing, bien utilizados, y con los sistemas adecuados para potenciar su desarrollo. La gran variedad de sectores en los que desarrollan su actividad, su estructura empresarial y la necesidad de llegar a un alto índice de clientes son los elementos que actúan a favor de la aplicación de los SMS en la franquicia. ¿Cómo?
Stephane Cerf, coordinador de Hybrid-solutions, nos explica su particular visión del éxito de la utilización de los SMS como herramienta de marketing, o, al menos, del sistema que ellos han desarrollado centrándose directamente en los puntos de venta. No es el único en el mercado, otras empresas como Random One, también han sabido adelantarse a las necesidades del ámbito empresarial lanzando sus ofertas de mensajes móviles.
"Nosotros lo vemos como una tendencia actual y muy eficaz, especialmente para que los establecimientos de una cadena de franquicia se pongan en contacto con sus clientes, establezcan lazos y una comunicación fluida y personalizada con ellos, consiguiendo un alto grado de fidelización. Por lo tanto, podríamos definir este sistema como una potente herramienta de marketing, que agilizará la actividad en los puntos de venta", señala Stephane Cerf.
Aplicaciones de los SMS
Se trata de interactuar con los clientes. Y en este aspecto, los SMS permiten todo tipo de aplicaciones, consiguiendo una comunicación directa y muy personalizada, ajustada a las necesidades de cada tipo de negocio. Este sistema permite que el cliente reciba al momento y en su móvil toda la información que se genere en el punto de venta, todas las novedades referidas a productos o servicios, el lanzamiento de promociones o el comienzo de rebajas. "Para el franquiciado es un arma ideal para fidelizar a sus clientes. Hay que tener en cuenta que está en contacto directo con todo lo que acontece en el punto de venta. Será el primero en saberlo, pero, es que, además, nuestro sistema permite que esa información se personalice, ciñéndose a las características de cada cliente, sus gustos y costumbres", matiza Stephane Cerf.
En este sentido, los responsables de la empresa de Servicios Móviles, Ramdon One también señalan esta colaboración continuada y cercana con los clientes como uno de las claves de los SMS y que les aporta valor como herramienta de marketing. Esta empresa catalana cuenta con una amplia experiencia en marketing e Internet y ha sido capaz de crear toda una serie de soluciones innovadoras con tecnología móvil para desarrollar con algunas de las principales marcas del mercado.
"Es lo que denominamos marketing móvil y permite comunicarse de una forma directa con el público, ofreciendo impactos instantáneos que son bien recibidos por los usuarios, nos ayuda a captar datos, con el permiso del usuario y nos da la posibilidad de medir el índice de participación en tiempo real", señala Alexandra Stroomer de Ramdom One.
Lo cierto es que este nuevo canal consigue definir el perfil de sus clientes hasta el más mínimo detalle, al ser mensajes dirigidos a un público muy específico. Es decir, grupos de personas que comparten ciertas características o, siendo más precisos, a clientes concretos para avisarles de algún tipo de oferta que se realice en el establecimiento, recordar una cita o una fecha o informar de la llegada de un nuevo producto que le pueda interesar. El mensaje es tan claro y definido que la respuesta que provoca entre los usuarios es igual de definida, por lo que el índice de efectividad es mucho más alto que a través de los medios tradicionales. Para los negocios que tienen un trato muy continuado con sus clientes, el marketing móvil es una opción rápida y de una eficacia extrema, que les permite asegurarse una atractiva cartera de clientes. "Todas las cadenas relacionadas con servicios directos al cliente como las lavanderías, los establecimientos de revelados de fotos, ópticas, talleres, clínicas, centros de estética... es decir, puntos de venta donde se hace necesario un recordatorio, una relación estrecha con el cliente, tratando a cada uno de ellos como si fuera único son los negocios para los que este sistema es más útil", destaca Cerf.
Cómo funciona
En una estructura empresarial como es una cadena de franquicia, los SMS se convierten en una herramienta que el franquiciador gestiona, tanto para mantener informados a sus franquiciados, como para que éstos hagan un uso directo de los mensajes de cara a sus clientes. De esta forma, el franquiciador controlará el buen uso de la aplicación por parte de los franquiciados, pero serán éstos quienes establezcan una relación con los clientes a través de los envíos de mensajes. El servicio es muy sencillo de aplicar, basta disponer de un ordenador y no se necesitan conocimientos informáticos, ya que todo se gestiona a través de Internet.
Los SMS se estructuran a gusto del consumidor, es decir, que se pueden englobar dentro de determinados grupos según las necesidades: pueden ser todos iguales o todos distintos, programarse envíos de SMS en el tiempo o en fechas señaladas. "Se pueden crear reglas, cada franquiciador que adquiere la aplicación puede adecuarla a sus necesidades, las características de sus clientes, se puede poner un tope en su uso o establecer límites en cuanto a la cantidad o el tipo de mensajes que se envían. Todo se puede hacer desde la misma aplicación, en Internet, dándose de alta previamente en la web de este sistema", asegura Stephane Cerf.
El coste depende del número de SMS que se contraten y de cómo lo tenga establecido cada empresa proveedora. En principio, es un sistema muy económico para los negocios. Se adquieren por 'packs' y, generalmente, se paga por la utilización de la aplicación, aunque, a veces, el uso de los SMS también tiene un coste añadido.
En Francia ya es un éxito. Se utilizan directamente como fórmula para fidelizar a clientes en los puntos de venta. Queda observar que sucederá en el mercado español.
1.Qué uso dar a los servicios SMS
- Informar con el clientes de promociones, rebajas, nuevos productos/servicios.
- Informar de disponibilidad de articulo o de horario.
- Avisar clientes.
- Recordatorio de citas y fechas clave.
- Gestión de campañas de fidelización (por puntos).
- Felicitar clientes en su cumpleaños.
2.Qué son los SMS
Los SMS son pequeños paquetes de información personalizados, que el franquiciador puede adquirir y ofrecer a su red franquiciada, para que éstos la apliquen en campañas promocionales, como reclamo de clientes, para fidelizarlo o como recordatorio de fechas. Es una forma de utilizar la tecnología móvil para los fines comerciales de la franquicia.
3.Que permite este sistema vía web
- La importación de base de datos de clientes.
- La creación de envíos masivos y personalizados.
- La gestión de listas de difusión.
- La automatización y planificación de envíos en el tiempo.
En qué sectores se pueden aplicar
En todos aquellos que proporcionen servicios que necesiten un recordatorio:
- Garajes: para avisar de las revisiones a automóviles.
- Revelado de fotos.
- Ópticas.
- Lavandería/tintorerías: para informar del estado de las prendas.
- Establecimientos de reprografía.
- Clínicas dentales y médicas.
- Centros de estética: recordatorio de citas a los clientes.
Ventajas del sistema
- Son fáciles de usar.
- No requieren ningún conocimiento informático.
- El franquiciado ajusta los packs de SMS a sus necesidades.
- Bajo coste por impacto.
- Automatización del sistema para emitir los SMS en un tiempo o de una forma determinada.
- Sólo precisan de un PC conectado a Internet (en los servicios proporcionados por algunas empresas).
Cifras que mueven el sector
- El mercado español tiene una penetración de móviles de 81,43% con 32,25 millones de usuarios de móviles.
- El 39% de los consumidores entre 18 y 35 años prefiere recibir ofertas vía SMS.
- Entre los adultos de 35 a 54 años, el incremento del uso de servicios de SMS es del 20% y un 14% para los que tienen más de 55 años.
Qué proporciona:
- Comunicación directa con el público.
- Captación de datos.
- Valoración de las necesidades y análisis de oportunidades.
Por qué el móvil
- Es directo.
- Personal.
- Interactivo en tiempo real.
- En funcionamiento las 24 horas del día.
Redacción Noviembre 2003